В Министерстве труда и социального развития РД до сих пор функционирует колл-центр, который был организован в апреле 2020 года, в самое тяжелое время не только для Дагестана, но и для всей страны, когда на людей обрушилась беда под названием «коронавирус». В этот период в помощи нуждалось большое количество граждан, находящихся на самоизоляции, – кто-то хотел получить продуктовую поддержку, кому-то была необходима психологическая поддержка, помощь социальных служб.
Работа колл-центра, открытого на базе Республиканского центра занятости Минтруда РД, велась до конца 2020 года в усиленном режиме – она не прекращалась и в выходные дни. Работали по очереди, заменяя друг друга.За сутки приходилось принимать около 1000 телефонных звонков, поступающих на «горячую линию». В обработке обращений было задействовано 8 человек.
Сейчас, когда прошел пик болезни, связанной с СOVID-19, их стало меньше, чем 1000 в день, но телефон никогда не умолкает. Большинство звонков поступает из Махачкалы, Хасавюрта (и район), Буйнакска (и района), Дербента (и района).
Так, с января 2021 года по состоянию на 27 декабря от жителей Дагестана зарегистрировано свыше 20 000 звонков.В день приблизительно поступает около 80 телефонных обращений. С этой нагрузкой уже справляется один человек. Но здесь необходимо подчеркнуть, что, кроме «горячей линии», граждане в течение дня звонят на разные рабочие номера телефонов в подразделениях министерства, и специалисты по мере возможности тоже стараются помочь людям.
«Изменилась и тематика звонков. Сейчас граждан интересует тема пособий от 3 до 7 лет; очень часто хотят, чтобы я разъяснила порядок заключения реализуемого Минтрудом РД «социального контракта»; бывает, что спрашивают про пункты вакцинации, это особенно в городах; про то, как будут проверять QR-коды», – рассказывает оператор Джавгарат Омариева.
В октябре 2020 года на «горячей линии» была установлена новая функция «обратная связь». Создана возможность прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, обеспечен доступ к этим данным в автоматическом режиме.Преимущество его в том, что телефон работает круглосуточно, граждане могут дозвониться и в нерабочие часы, при этом могут рассчитывать на обратный звонок. Это позволяет отслеживать все пропущенные звонки, повышает эффективность работы с обращениями граждан.
В начале рабочего дня оператор «горячей линии», прослушав оставленные в течение нерабочего времени записи сообщений, перезванивает заявителю, чтобы оказать необходимую помощь в решении его проблемы.
«Однажды нам позвонили из Управления социальной защиты населения Московской области: «На запрос, направленный коллегам в Дагестан по семьям наших земляков, проживающих в Москве, они не могли получить долгое время ответа. Мы вмешались, «Горячая линия» посодействовала, обратившись к работникам министерства в отделе детских пособий, чтобы они проинформировали запрашиваемое управление в районе о срочной подготовке ответа. Через пару дней из Московской области звонили еще раз. Москвичи благодарили за оперативность и содействие в решении проблемы. Звонок запомнился, и, конечно, было очень приятно, что смогла помочь людям», – делится Джавгарат.
Телефон «горячей линии» – 64-15-04.
