Больше всего жалоб от дагестанцев поступает в Центр управления регионом РД из Инстаграма.
В минувший четверг на радиопрограмму «ЦУР на неделе» в качестве гостя была приглашена специалист отдела обратной связи ЦУР РД Фатима Абракова. Она рассказала слушателям о том, как работает система «Инцидент Менеджмент» и о её важных преимуществах.
Резюмируя принцип работы системы, Фатима Абракова назвала ее главное преимущество — оперативная реакция на вопросы, обращения и жалобы жителей региона в соцсетях. Условно, идет гражданин по дороге и видит яму: он открывает любую социальную сеть, заходит на открытую страницу и пишет комментарий с описанием данной проблемы или же фотографирует и выставляет на своей странице подробный пост с указанием адреса и всех имеющихся данных. Важно, чтобы его страница при этом была открытой. Затем «Инцидент» выявляет сообщение, которое, в зависимости от характера проблемы, направляется в ответственную службу.
«Первым делом необходимо дать человеку обратную связь, отреагировать. Мы всегда контролируем качество и скорость ответов исполнителей. Ускорить процесс — главная задача ЦУР и системы инцидент-менеджмента. Если до этого требовалось около месяца, чтобы гражданин получил ответ на свой вопрос, то сейчас это можно сделать в течение одного дня или даже пары часов», — отметила специалист ЦУР РД.
По словам специалиста Центра, на данный момент это единственная система, которая позволяет в ускоренном режиме установить диалог между властью и гражданином.
Согласно данным Центра управления регионом РД, в последние несколько недель самая актуальная проблема у дагестанцев — водоснабжение, точнее, перебои в ее подаче, а также электроснабжение и плохое состояние дорог. Но если отвести в сторону вопросы благоустройства, дорог и ЖКХ, на сегодняшний день жителей республики очень волнует вопрос вакцинации. Комментарии по этой теме точно так же отслеживаются системой «Инцидент Менеджмент».
«Автоматически выхватываются из соцсетей комментарии с жалобами и обращениями по той или иной тематике, в том числе, и по теме вакцинации. В среднем в течение 2-3 минут сотрудники ЦУР РД определяют комментарий за ответственной службой», — отметила Фатима Абракова.
Среднее число сообщений, которые ежедневно поступают в ЦУР РД – 150. Ответ на свой вопрос гражданин получает в течение нескольких часов.
«Достаточно оставить комментарий в социальной сети, лучше всего на официальных страницах. Но и неофициальные паблики нами точно так же мониторятся, 98% жалоб и обращений к нам поступают из Инстаграма. Хочу отметить, что ЦУР не решает проблемы, он содействует в решении проблем, помогая гражданам и органам власти найти друг друга», — отметила она.
